Un caso que vuelve a poner a la plataforma bajo la lupa.
Noticias Colombia.
Un duro golpe recibió Rappi tras la sanción impuesta por la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), que supera los 4.000 millones de pesos por incumplimientos que impactaron a consumidores en el país.
La decisión se tomó luego de dos investigaciones administrativas independientes, en las que el organismo de control evidenció múltiples problemas relacionados con la calidad del servicio, la atención al cliente y el respeto por los derechos de los usuarios.
En los hallazgos se documentaron reiteradas fallas en la prestación del servicio, entre ellas entregas tardías, productos en mal estado, incompletos o equivocados, así como pedidos que no llegaron dentro del tiempo prometido.
También se identificaron deficiencias en la atención de peticiones, quejas y reclamos (PQR), donde los usuarios no obtuvieron respuestas oportunas ni de fondo. Incluso, varias solicitudes no fueron tramitadas, pese a los largos tiempos de espera en los canales de atención.
A esto se sumaron barreras para contactar a un agente humano, debido a demoras, bloqueos o la limitación del sistema a respuestas automáticas del asistente virtual, lo que dejó múltiples reclamaciones sin solución.
Otro de los puntos críticos detectados fue el incumplimiento de la garantía legal. Las investigaciones evidenciaron casos en los que los productos adquiridos nunca fueron entregados, vulnerando el derecho de los consumidores a recibir lo pagado.
Asimismo, se detectaron cobros sin autorización relacionados con membresías como Rappi Prime y Rappi Pro, aplicados sin consentimiento o conocimiento previo de los usuarios.
De igual forma, se estableció la falta de información clara sobre precios por unidad de medida en algunos productos, lo que limitó la posibilidad de comparar opciones y tomar decisiones informadas.
«Publicidad engañosa» y condiciones poco claras
Dentro de los hallazgos también se incluyeron prácticas de «publicidad engañosa». «Se evidenció que el servicio turbo fue promocionado con un tiempo de entrega de 10 minutos, que en varios casos no se cumplía», señalaron desde la entidad.
Adicionalmente, se encontraron irregularidades en promociones y ofertas, las cuales fueron publicitadas sin condiciones claras como vigencia, requisitos, descuentos mínimos o disponibilidad de productos.
Las investigaciones también permitieron identificar la inclusión de cláusulas abusivas en los términos y condiciones, que limitaban derechos como la garantía legal y el derecho de retracto, generando un desequilibrio en perjuicio de los usuarios.
En esa misma línea, la SIC indicó que se evidenció la ausencia de un sistema adecuado para hacer seguimiento a las PQR dentro de la plataforma. «La plataforma no cuenta con una herramienta que permita a los consumidores hacer seguimiento directo a sus peticiones, quejas y reclamos, obligándolos a usar otros medios como el correo electrónico», señalaron desde la SIC.
Reincidencia agravó la sanción
El historial de la compañía también pesó en la decisión. En los últimos cinco años, Rappi ha sido sancionada en tres ocasiones por infracciones al régimen de protección al consumidor.
«Dichas decisiones fueron confirmadas en las instancias de recurso. Esta reincidencia fue un factor relevante para determinar la gravedad de las multas impuestas», precisó la Superintendencia.
Con esta decisión, la Superintendencia reiteró su compromiso con la protección de los consumidores y la promoción de un comercio electrónico transparente.
El organismo anunció que continuará vigilando el cumplimiento de las normas relacionadas con la calidad del servicio, la información al consumidor, las promociones y la eliminación de cláusulas abusivas en plataformas digitales.
Rappi responde a la sanción
Tras la notificación de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), Rappi aseguró que recibió la decisión “con respeto” y manifestó su disposición de seguir trabajando de manera conjunta con las autoridades.
La compañía indicó que opera millones de órdenes al día en el país y que, en su mayoría, se completan de forma satisfactoria, aunque reconoció que debe mejorar continuamente la experiencia de los usuarios.
También señaló que continuará invirtiendo en tecnología y fortaleciendo sus canales de atención para reducir tiempos de respuesta y resolver de manera más eficiente las solicitudes.
Frente al proceso, la empresa anunció que ejercerá su derecho a interponer los recursos legales correspondientes, presentando información adicional sobre las acciones y mejoras implementadas.
Finalmente, reiteró que su enfoque está en elevar el estándar del servicio y responder a la confianza de quienes utilizan la plataforma diariamente.
