La víctima ha realizado derechos de petición, remitido su caso a la Superintendencia Financiera de Colombia y a la Superintendencia de Industria y Comercio; sin embargo "nadie me responde".
Noticias Colombia.
Las denuncias por problemáticas con algún banco o sus plataformas no paran en Colombia, hace menos de un mes muchos usuarios tuvieron serios inconvenientes con una reconocida entidad porque terminaron con la plata descontada de sus cuentas de ahorro, de transacciones fallidas y hasta pagos de tarjetas de crédito que no pudieron realizarse. Episodios como ese se han incrementado durante los últimos años, tal como sucedió con Robinson, un ciudadano al que se le desaparecieron $7.560.557 de su cuenta en medio de un procedimiento que según sus denuncias nunca realizó.
Pidieron cambiar su número de contacto
La víctima que compartió su caso con TuBarco, contó a través de un derecho de petición que los hechos se remontan al día viernes 15 de julio del 2022 sobre las 7:22 a.m. Ese día recibió un mensaje de texto en el que le manifestaban lo siguiente:
Detalló que ese día revisó su teléfono celular "hasta aproximadamente a las 7:45 a.m., sin embargo, en ese momento me percato de otro mensaje el cual había llegado a las 7:32 a.m. del mismo número". Situación que le generó alertas. Pese a ello "en ningún momento mencionaba que en la plataforma se está realizando dicho proceso, motivo por el cual no contesté el mensaje y procedí fue a verificar primero mi cuenta".
Una amarga sorpresa
Aseguró que al tratar de ingresar a la plataforma de su banco esta no se lo permitía ni con su clave o huella, incluso la contraseña aparecía como errada. "Procedo a comunicarme con la línea de atención..., allí sigo el paso a paso logrando tener comunicación después de varios intentos y asesores" a quienes les informa de su situación. Uno de los empleados de la entidad bancaria le confirma que "efectivamente realizaron un cambio de número de celular y que intentaron realizar un retiro ( no me confirma el valor) pero que dicho movimiento había sido declinado, me da tranquilidad y me indica que (su cuenta) queda bloqueado para que el área de seguridad en la información se personalice de mi caso y me puedan llamar a hacer un proceso de seguridad, para poder restablecer el ingreso al App tener acceso a mi dinero". Sobre las 9:14 a.m. de ese mismo viernes le manifestaron que debía esperar entre tres y cinco días hábiles para que se comunicaran con él. "Ese mismo día me comunico sobre las 10:30 a.m. para radicar una PQR por este inconveniente que se estaba presentando y para escalar el por qué el mensaje que me llegaba de alerta no indicaba de qué plataforma era y lo que hacía era generar desconfianza", contó. Sin embargo le respondieron "que el tiempo de estudio es de 15 días". Pero para el día domingo 17 de Julio de 2022 recibe una llamada sobre la 1:19 p.m. de "un número 305... la cual no alcanzó atender, nuevamente recibo una llamada a las 4:13 p.m. del número 311... del mismo día". Comunicación que no pudo establecer porque de acuerdo a lo manifestado, "ya que me encontraba ocupado y adicional no esperaba una llamada", teniendo en cuenta que le habían dado un rango de días hábiles para el estudio de su caso.
El lío siguió
Aquel domingo en horas de la tarde le llegaron mensajes de texto en donde le decían no había sido posible establecer comunicación. De inmediato llamó nuevamente a asesores y le respondieron que "mi solicitud aún estaba en proceso y debía esperar a que me llamaran". Reportó que luego de varios llamados e intentos de comunicación para conocer cómo avanzaba su caso siempre respondía que estaba en espera, pero "el día 21 de julio del 2022 sobre la 1:20 p.m., se intentaron comunicar con migo y como no hubo respuesta se finalizó el caso, lo cual es FALSO, debido a que no recibí ninguna llamada, me molesto con la asesora y le pido solución al tema de inmediato, ya que se trataba de mi dinero, el cual era una suma alta". Pero la respuesta fue nuevamente esperar entre tres o cinco días hábiles. Conversación por WhatsApp La situación no cambió, entre solicitudes y respuestas de espera habló a través de WhatsApp con una asesora que "al realizar la validación de datos me pide confirmar el valor del monto que había en el momento del fraude". "Le indiqué que desconfiaba de confirmar esa información, insiste en que si no se le daba dicho valor, no podía continuar con la validación, finalmente le confirmo el valor que registra en mi último movimiento que tenía presente por $7.560.557, seguidamente de brindarle la información, me pregunta si recibí ayuda de terceros a lo cual le digo que no".
Posteriormente "procede a realizar una serie de preguntas 'de seguridad' hasta que finalmente me confirma que desafortunadamente, hubo pérdida monetaria por el valor total que le confirmaba y que según ella no aplicaba para reintegros, ya que supuestamente se estaba informando una semana después del fraude, cuando eso es falso", dijo.
Tras recibir dicha noticia compartió todos los radicados que tenía de solicitudes y comunicaciones anteriores. Sin embargo insisten que no se reintegrará su dinero "esto debido a que supuestamente se reportó 6 días después, lo cual nuevamente reitero es falso, posterior a ello muy groseramente procede a cerrar el chat, aparte de ser bastante cortante y demorada en sus respuestas".
Una solicitud de cambio de contraseña que tampoco pidió
Minutos después de ese cruce de mensaje se volvió a comunicar con la entidad, allí lo atiende un asesor a quien le pide validar la existencia de los radicados, "me confirma que efectivamente sí existen los radicados y adicional me confirma que ese mismo día 15 de julio 2022 sobre las 9:18 a.m., minutos después de mi llamada inicial, aparecía una solicitud de cambio de contraseña". Procedimiento que de acuerdo con la víctima, "procedieron sin problema y sin realizar ningún tipo de proceso de protección de datos o de seguridad, validación de cédula..."
Además agrega que los procesos de verificación serían poco seguros. "De lo que me doy cuenta ustedes omitieron, realizando así a un total desconocido y ladrón, el envío de una contraseña provisional, sin mi autorización, esto aparte de todo lo sucedido me da a entender que la asesora que me atendió inicialmente me mintió y otorgó información errada, ya que no bloqueó la cuenta como me había informado", dijo.
Sin embargo pese a las denuncias y el proceso, "no ha habido respuesta del banco" y tampoco reintegro del dinero.
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