En 2023, El Banco W a través de una iniciativa de escucha activa a las necesidades del cliente logró cerrar el año con un 90,87 % de favorabilidad Por parte de sus clientes. Resultado exitoso que permitió a la entidad financiera poner al cliente en el centro del negocio
Noticias Colombia.
El Banco W presenta los esfuerzos adelantados en términos de experiencia y satisfacción de sus clientes microempresarios. Estas medidas reflejan el compromiso del banco en escuchar y responder a las necesidades de aquellos que confían en sus servicios financieros.
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Durante 2023 la organización se enfocó en hacer realidad su visión de poner al cliente en el centro del negocio para lo cual adoptó un índice que mide la disposición de los clientes a recomendar los productos o servicios del Banco a otras personas, cerrando el año con un 90,87 % de favorabilidad en la recomendación. Adicionalmente, la entidad disminuyó en un 8 % las causas de las reclamaciones frente al 2022.
Este logro fue posible gracias a una visión que abraza a toda la organización, fomentando la colaboración y la integración entre colaboradores y aliados para trabajar en sinergias para ofrecer buenas experiencias, escuchar la voz del cliente y actuar en consecuencia con sus necesidades.
Clientes 360
Apostando por una ventaja competitiva, el Banco W se ha comprometido con la gestión de clientes 360, con el objetivo claro de impactar directamente la experiencia del cliente.
Esto ha llevado a movilizar una cultura centrada en el cliente, que ha dado como resultados la capacitación de más de 2400 colaboradores del banco en temas vitales como el sistema de atención al consumidor, modelo de servicio y pautas de atención que establecen las conductas y comportamientos que se deben brindar en cada contacto que se tenga con los clientes y aliados del Banco, alineados con los principios de trato justo y de protección de los derechos del consumidor financiero.
Pero eso no es todo. El Banco W ha fortalecido sus canales de comunicación, permitiendo a sus clientes y usuarios hacer sus peticiones, quejas y reclamos de manera rápida y sencilla a través de diversos medios, garantizando tiempos de atención que cumplen con los estándares exigidos por la Superintendencia Financiera de Colombia.
Banco W fortalece sus canales de atención al cliente
El Banco W ha fortalecido sus canales de comunicación para que los clientes y usuarios puedan generar de manera rápida y sencilla sus peticiones, quejas y reclamos a través de su red de oficinas, línea de atención gratuita 01 8000 515656, WhatsApp 323 599655, página web y redes sociales.
Este refuerzo, ha permitido alcanzar que los tiempos de atención a las quejas estén en un 100% del nivel requerido por la Superintendencia Financiera de Colombia y que no se presenten réplicas a las quejas presentadas dada la adopción de un lenguaje claro y sencillo en sus respuestas.
Educación financiera
Además, la entidad de microfinanzas sigue comprometida con la eliminación de barreras físicas que a diario viven las personas con distintos tipos de discapacidad y veteranos cada vez que desean acceder a sus servicios.
Por lo tanto, ha extendido su plan de educación financiera a clientes y usuarios a través de guías educativas que resaltan la importancia del pago oportuno y sus responsabilidades en la administración de sus deudas.
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Rafael Kruger, vicepresidente de innovación y mercadeo del Banco W, comparte su emoción al decir: «Con nuestras ‘Células de la Voz del Cliente’, hemos tomado una decisión valiente al colocar las opiniones de nuestros clientes en el corazón de nuestras operaciones. Esta iniciativa ha llevado a que 9 de cada 10 clientes expresen su satisfacción con nuestro banco»
Por su parte Martha Lucía Casas, jefe de servicio al cliente del Banco W manifiesta que «Implementar el NPS nos ha permitido medir la lealtad de nuestros clientes de manera efectiva, identificando los atributos que realmente importan para mejorar su experiencia», agrega Martha Lucía Casas, jefe de servicio al cliente del Banco W.
El Banco W, reconocido por su experiencia en brindar soluciones financieras a microempresarios y pequeñas empresas, sigue avanzando en su compromiso de impulsar el progreso económico y social.
A través de su dedicación y calidad en el servicio, fortalece negocios y comunidades, demostrando su compromiso con el crecimiento y bienestar de todos sus clientes.
